La atención al cliente y la tecnología en la recuperación del sector del leasing y renting

No cabe duda de que la financiación de activos está desempeñando un papel fundamental en la recuperación económica post-pandemia, potenciando la inversión y permitiendo a numerosos sectores, muchos de ellos esenciales, a acceder a los equipos que necesitan para apoyar su crecimiento.

En nuestro último libro blanco “Crisis Global: Soluciones Locales” mencionamos los dos elementos en los que se apoya esta recuperación: la tecnología (en particular, los avances en el campo de la digitalización y la automatización) y un enfoque más humano a la atención al cliente.  Aunque no podemos negar la aparente contradicción de esta doble perspectiva, es precisamente este equilibrio el que permitirá la recuperación y el crecimiento sostenible de la financiación de activos. 

¿Persona versus máquina? 

Los arrendadores ágiles siempre han tenido claro que una combinación de un servicio de asistencia al cliente profesional e inversiones en tecnología son fundamentales para una recuperación sostenible más basada en datos y con mejor gestión de riesgos.  Los últimos 18 meses han sacado a luz las carencias de muchas empresas en estas dos áreas, pero las que han aprovechado la oportunidad para solucionarlas han progresado más en unos cuantos meses que en años pre-COVID. 

La financiación de activos es un negocio de personas: la atención al cliente y el desarrollo de relaciones cercanas (no solo con los usuarios finales, sino también con los distribuidores y otras partes interesadas) son fundamentales para la longevidad y la solidez empresarial. 

Por otro lado, la inversión en automatización y el uso eficaz del big data no solo reducen los tiempos de respuesta y los costes administrativos, sino que también ofrecen informaciones granulares que permiten tomar decisiones comerciales informadas.  De hecho, nuestros clientes pueden llevar un seguimiento de datos como tasas cobradas, rendimiento y penetración de mercado, lo que les permite analizar el rendimiento de su producto de seguro y, últimamente, tomar decisiones de inversión óptimas para la financiación de sus equipos.  

Clientes con nuevas necesidades 

Uno de los efectos más notables de la pandemia en el sector del leasing es el gran aumento de las iniciativas de digitalización, motivadas tanto por la necesidad de hacer frente a volúmenes sin precedente de solicitudes de clientes, como la de mantenerse en contacto con el personal nuevamente basado a domicilio.  Este impulso también ha sido aprovechado para invertir en la mejora de sistemas de comunicación y la adopción de tecnologías de nube, lo que ha facilitado el acceso a datos influyentes. 

Otro cambio importante ha sido la introducción de firmas digitales que han permitido a las empresas de leasing ofrecer procesos cada vez más o incluso totalmente digitalizados.  No sólo eso, sino la reducción de los trámites en papel ha sido una de las muchas maneras en las que la pandemia ha impulsado una mejora de la sostenibilidad en el sector. 

Finalmente, la capacidad de acceder a información derivada de datos complejos agregados en tiempo real (de informes a extractos bancarios) será una valiosa herramienta en el momento de ofrecer un mejor servicio, apoyar la toma de decisiones y mejorar la gestión de riesgos. 

Un enfoque humano a la digitalización 

El éxito de estas estrategias de digitalización depende en gran medida de un enfoque en el usuario final. El valor añadido de un proceso online fácil de usar y un acceso simplificado a los servicios de atención al cliente no será ignorado por los clientes. 

En cierto sentido, la digitalización permite a los clientes interactuar más fácil y rápidamente con los proveedores de financiación de activos, generando a su vez un mejor conocimiento sobre clientes potenciales y permitiendo a los financiadores atender nuevos mercados a la vez que mitigan los riesgos. La proximidad al cliente nunca ha sido tan importante.  

Se pueden digitalizar los negocios, pero no las relaciones humanas.  Para ofrecer un excepcional servicio a los clientes, es fundamental combinar ese toque humano con los nuevos procesos digitales.  

Apoyando al leasing y renting con seguros innovadores 

Como especialistas en ayudar a arrendadores a garantizar la plena protección de sus equipos, también nos hemos adaptado a las nuevas demandas de nuestros clientes.  Nuestro enfoque innovador y basado en datos, respaldado por la experiencia de nuestros equipos profesionales, nos ha permitido crear soluciones de seguro innovadoras y adaptadas que ofrecen nuevas oportunidades de ingreso a nuestros arrendadores, ya sean bancos, arrendadores independientes o empresas cautivas.  Además, desde el comienzo de la pandemia hemos puesto en marcha 31 nuevos programas con clientes nuevos y cliente actuales.

Como socio de seguros de algunas de las mayores compañías del sector de la financiación de activos, ¿cómo reconciliamos este doble enfoque tecnológico y humano?  Nuestro equipo de atención al cliente no solo ofrece excelentes índices de rentabilidad y de penetración de los seguros, sino que también proporciona asistencia a nuestros arrendadores en su idioma nativo, respondiendo al 98% de las llamadas en menos de 15 segundos. 

En Acquis, hemos emprendido nuestro propio proceso de digitalización.  Gracias a nuestros desarrolladores de software internos y nuestro equipo de inteligencia empresarial, podemos ofrecer paneles de datos informativos que permiten a nuestros clientes revisar fácilmente el rendimiento de su cartera y encontrar nuevas oportunidades de mercado.

También hemos lanzado recientemente dos portales diseñados para optimizar la experiencia del usuario; un portal para que los corredores de seguros puedan evidenciar fácilmente el producto asegurador de sus clientes, y un segundo portal en el que se pueden presentar reclamaciones en línea disponible 24/7. Nos esforzamos por ofrecer herramientas que mejoran continuamente la experiencia de nuestros clientes a lo largo de todo el proceso a la vez que facilitamos a nuestros clientes trabajar con nosotros. 

Si desea hablar con un especialista sobre cómo proteger su cartera, puede ponerse en contacto con nosotros aquí.  

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